19.02.2008

VirtuOS ACD

Professionelles netzbasiertes Call-Management von QSC

Köln, den 19.02.2008 - Die QSC AG, Köln, bundesweiter Telekommunikationsanbieter mit eigenem Next Generation Network, stellt mit VirtuOS ACD eine professionelles netzbasierte Call-Management-Lösung vor.

Um Arbeitsplätze über mehrere Standorte optimal auszulasten, benötigen Call Center eine intelligente Kommunikationssteuerung, die Anrufe nach vordefinierten Regeln an bestimmte Standorte, Teams oder Mitarbeiter routet. Mit Hilfe von VirtuOS ACD kann diese ursprünglich Hardware basierte Anrufverteilung jetzt ins Netz der QSC verlagert werden. Die Call-Steuerung wird bequem über eine Weboberfläche konfiguriert und administriert. Die Lösung passt sich wachsenden Bedürfnissen flexibel an, da zusätzliche Arbeitsplätze auch temporär einfach dazugebucht werden können. Die Abrechnung erfolgt monatlich nach der Anzahl der benötigten Agenten-Accounts. Teure Hardwareinvestitionen entfallen damit.

VirtuOS ACD erlaubt über das Next Generation Network der QSC sowohl die nahtlose Einbindung klassischer Festnetztelefonie als auch kostengünstiger Voice over IP-Telefonie. Auch Mobilfunkanschlüsse können integriert werden. So können unabhängig von der technischen Basis des Telefonanschlusses unterschiedliche Teams oder Expertengruppen gebildet werden. QSC stellt darüber hinaus benötigte Servicerufnummern zur Verfügung und realisiert die Sprach- und Datenanbindung bis hin zu Standortvernetzungen über Virtual Private Networks (VPN) mit Priorisierungsoptionen.

Umfangreiche Funktionalität
Die Routinglogiken der VirtuOS ACD erlauben ein Skilled-Based Routing mit verschiedenen Eskalationsstufen, Dringlichkeits- oder Überlauf-Routing. Die Software-Lösung verfügt über Schnittstellen zu führenden CRM-Systemen inklusive automatisierter Datenbankabfragen zur Identifizierung und Klassifizierung von Anrufen, bietet natürliche Spracherkennung (Automated Speach Recognition), Wartezeitansage und einen integrierten Interactive Voice Responder (IVR), mit dem Anrufer über ein Sprachmenü Aufträge erteilen oder Informationen abfragen können. Gespräche und Instant Messaging lassen sich aufzeichnen und archivieren. Die Unified Messaging Funktionalität erlaubt außerdem die Integration von E-Mail, SMS und Telefax. Funktionen wie "Click to dial" und "Power dialing" erhöhen zusätzlich die Effizienz.

Zu den wichtigsten Funktionen der VirtuOS ACD für Agents gehören Instant Messaging, darunter Panic Messaging, bei dem der Agent noch während des Gesprächs Hilfestellung anfordern kann, und eine Coaching-Funktion, mit der sich beispielsweise ein Supervisor für den Anrufer unhörbar in das Gespräch einschalten kann. Auch Konferenzschaltungen und die Übermittlung von Bildschirmdaten sind mit VirtuOS ACD möglich.

Detailliertes Reporting
VirtuOS ACD beinhaltet detaillierte Reporting- und Qualitätsmanagementfunktionen, darunter Queue Monitoring, mehr als 250 vordefinierte Reports sowie Statistiken über Gesprächsdauer-, Nachbearbeitungszeit oder auch Erfolgsquote. Diese können in Echtzeit erstellt, grafisch aufbereitet oder auch in ein Tabellenkalkulationsprogramm exportiert werden. Via Webinterface können Auftraggeber jederzeit Einblick in aktuelle Statistiken erhalten.

QSC bietet VirtuOS ACD ab sofort als Managed Service an.

Kurzprofil
Die QSC AG (QSC), Köln, bundesweiter Telekommunikationsanbieter mit eigenem Breitband-Netz, bietet Unternehmen aller Größenordnungen sowie anspruchsvollen Privatkunden die gesamte Palette hochwertiger Breitbandkommunikation an. QSC realisiert komplette Standort-Vernetzungen (VPN) inklusive Managed Services, betreibt Sprach- und Datendienste auf Basis des Next Generation Netzwerks (NGN) und stellt Standleitungen in verschiedensten Bandbreiten zur Verfügung - bis hin zu 400 Mbit/s per Richtfunk-Technologie. Darüber hinaus liefert der Netzbetreiber im Wholesale-Geschäft nationalen und internationalen Carriern, ISP sowie markenstarken Vertriebspartnern im Privatkundenmarkt entbündelte DSL-Vorprodukte. QSC bietet ihre Leistungen nahezu flächendeckend an, erreicht mit dem eigenen Breitband-Netz allein über 200 Städte mit mehr als 40.000 Einwohnern in Deutschland und beschäftigt derzeit 800 Mitarbeiter. QSC ist im TecDAX gelistet.

Weitere Informationen erhalten Sie bei:

QSC AG
Claudia Zimmermann
Leiterin Unternehmenskommunikation
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